「你好，我是為大家進行展場導覽的解說志工」、「我是今天服務的志工，請問有什麼我可以幫你的嗎？」，坐在英國博物館裡的座椅上，望著來來往往的人潮，最親切的莫過於看著穿著「volunteer」背心或識別證，正在主動協助參觀民眾的志工了，他們讓展示高冷藝術品和歷史文物的展場，瞬間多了些溫度與情感。
志工是一般人參觀博物館時最常見的第一線服務人員，也是世界各地博物館非常仰賴的重要資源。他們自願為博物館工作，即使沒有薪資，仍然願意每週或每月花上自己的時間去參與博物館的活動，同時遵守各種嚴格的規定，就像館員一樣履行著被賦予的職責和工作，他們這樣做的原因往往很簡單――因為喜歡博物館，進一步形成了與博物館緊密共存的微妙關係。
英國志工的起源可以追溯到中世紀，當時一些教會和志願性醫院無償地提供社會底層的病人與窮苦家庭協助。這些自發性幫助的行為持續了幾個世紀，隨著各種慈善組織的出現，例如：1844年的基督教青年會（YMCA）、1870年的英國紅十字會（British Red Cross）等，開始有了系統化的志願服務，這些組織積極招募有相同理念的志工一起完成使命，志願服務的觀念開始紮根在英國社會之中。
到了19世紀末，博物館事業如火如荼地在歐洲發展，數量急劇增加，即便博物館的資源和人力有限，不過在許多民眾有意識的自發性幫忙下，也讓館務得以順利推動，博物館逐漸成為了公共領域，吸引越來越多志願服務的人參與其中。
1941年加入志願服務組織的婦女正在協助軍人使用流動食堂。圖／帝國戰爭博物館藏D 2173號照片，屬公共領域
第一次世界大戰期間，就有數百萬人加入了戰時的慈善機構協助後勤支援。1945年二戰結束後，志工們積極參與英國各地的重建工作，這也讓在戰爭中受損的博物館建築和文物獲得了修復及整理的機會，志工成為了英國博物館不可或缺的一部分。加上社會氛圍和經濟變化，1960年代英國的志願服務組織蓬勃發展，志工變得更加正式及常見，擔任志工的觀念也在英國人民心中根深蒂固，成為了世界上民眾從事志工比例最高的國家之一。
英國博物館和臺灣博物館一樣，有各種不同的規模和類型，比較常見的是地方博物館，大部分由地方議會直接資助、管理和經營。自1970年代中期以來，博物館財政受到政府預算波動以及經費分配不均的影響，使得許多中小型博物館的資源非常有限，加上英國的稅收政策基本上不鼓勵個人慈善事業，造成納稅人普遍認為他們的稅金應該要已經涵蓋了文化場所（尤其是博物館）的入場費用 1，導致博物館想要透過販售門票來開源有相當的難度。
在預算有限、開源困難的情況下，博物館除了原先的龐大開銷以外，還必須符合社會對博物館日益增多的期待，他們不得不仰賴大量的志工來協助各種工作。根據2002年一項針對英國文化部門志工 2 的調查研究顯示，大約有92%的博物館都仰賴志工團隊來協助館舍的營運，甚至有些博物館因為志工才得以存在。
倫敦大英圖書館的志工正在為民眾介紹館藏文物。圖／郭怡汝攝影
不過，志工經營的館舍並不代表不好，他們其中有許多人都獲得了專業認證及博物館領域的獎項，像是：英國伍斯特的都鐸故居博物館（Tudor House Museum），還有一些近年因為預算被刪減不得不裁員的博物館，如：劍橋博物館（Museum of Cambridge），幾乎都是由志工團隊負責每日的館舍經營。正由於這種情形在英國越來越常見，也讓越來越多的地方博物館開始讓志工擔任營運的重要角色。
志工的參與不僅為博物館帶來了資源和能量，也幫助博物館更好地服務了當地社區和參觀民眾，他們不再只是過去單純協助博物館倒茶水或前台引導的「局外人」，而是可以擔任管理、治理等各種任務的「局內人」。
英國博物館的志工組成大多為學生、退休人員、專業人士、愛好者和居民等，來自不同背景和經歷的志工能夠協助博物館進行更廣泛的任務，不僅限於展覽陳列和教育活動，服務範圍包含了網頁管理、社群經營、市場行銷、場館維護、文物保存、環境美化，以及募資和拉贊助等工作，幾乎涉及了所有方面。
左圖：筆者與志工和館員討論有關二戰的教育活動。圖／郭怡汝提供在我擔任萊斯特市議會（Leicester City Council）的志工時，時常支援當地的博物館活動，從布撤展、搬運藏品、文物分類到觀眾諮詢，都是服務的內容。有時候我也會跟其他志工一起出席開會，討論活動分工。當時的志工朋友Stephanie曾這麼形容十八般武藝的志工團隊，「我們就像秘密武器」。
「我曾花了一年的時間幫忙一間小型的社區博物館盤點、清理和重新登錄他們的藏品，數量有600多件，全由我一個人完成」，「那裡就像我的第二個家，我幫忙自己的家人，我還學到了很多東西。」Stephanie說。Stephanie自豪的眼神散發出的是志工和博物館之間親密的情誼，透過互助讓彼此學習，相互成長。
英國萊斯特博物館志工的工作包含協助展場佈置。圖／郭怡汝攝影
英國萊斯特博物館的志工正在協助撤展。圖／郭怡汝攝影
英國博物館對志工的依賴，也讓志工發展出對博物館深厚的情感，不只與社區產生連結，也形塑了博物館的面貌和給人的形象，甚至是志工自我的身分認同，交織成了許多深刻又銘心的故事。
（一）D-Day故事博物館的退伍軍人志工John JENKINS
位在樸茨茅斯（Portsmouth）的D-Day故事博物館（D-Day Story）主要是展示和講述1944年第二次世界大戰諾曼第登陸日作戰相關歷史的館舍，而歷經過二戰的退伍軍人John JENKINS（1919-2019）從2005年開始，便每週花兩天的時間在這裡擔任志工。多年來，他已經向成千上萬名到這裡參觀的遊客們，分享了他參與諾曼第登陸第一波行動的經歷及感受，許多遊客都因為能與親身經歷過二戰的JENKINS面對面而感到興奮。
D-Day故事博物館裡的展場一景。圖／郭怡汝提供
從JENKINS的言語裡，你聽不到慷慨激昂或英勇殺敵的戰爭故事，而是用幽默、睿智又謙卑的世界觀在談論那段烽火連天的歲月。他說，「有人問我登陸黃金海灘時候，是什麼感覺？」，「我很害怕，這是我當時唯一能想到的詞⋯⋯我想在戰場上，這裡的每一個人都很害怕，每個人的身後都還有正在等著自己回家的家人。」「我們的成功是因為有許多人的勇氣和犧牲，我只是一台非常大的機器中的一小部分，但我永遠不會忘記一起並肩作戰的戰友，因為我們一直都在一起。」在戰場上，JENKINS經歷了最好和最壞的人性，跟著他的故事，觀眾彷彿一起回到了1944年那個風雨飄搖的諾曼第戰場，在黃金海灘上站穩了腳跟。
即使到了2019年初，已經高齡99歲的他，仍然每週到D-Day故事博物館擔任志工。他曾說只要他還能行走，他就會一直分享下去。因為有他無私的參與及付出，D-Day故事博物館不只是一個純粹介紹歷史和文物的展示空間，而是能重構回憶、見證歷史，再傳承並賦予新意義的希望之地。
（二）科恩山谷博物館的藏品管理志工Anne LORD
科恩山谷博物館（Colne Valley Museum）是間專門介紹1840年代當地紡織產業歷史的博物館，特別的是，它是完全由志工自行經營的小型博物館。可以很直接地說，沒有志工，就沒有這座博物館。
不過這間完全由志工組成的博物館，可是認識當地文化和學校鄉土教育的重要場所。Anne LORD在這裡擔任藏品管理志工。她說這間博物館原本是紡織工人生產布料的房舍，荒廢了許久，後來在屋主的慷慨捐贈及許多村民的支持下，決定要改造成為博物館，展示當地家庭和產業發展的有關文化。但是因為這裡是很小的村莊，沒有太多的外來遊客，資源極度有限，所以居民決定自發性地組成「博物館管理團隊」，來保存和維護這裡的歷史。
LORD說，「完全由志工經營的博物館，這代表我們有很多的職位和工作可以提供給志工，志工可以嘗試任何的事，然後找到適合自己的位子，無論是跟著管家幫忙、或聽故事、或在茶館泡下午茶，或是學習編織、紡紗技能，或加入房屋維護、環境綠美化，又或是在維多利亞時代的廚房裡進行傳統的烘焙。」，「任何的一切都可以」，LORD強調。
科恩山谷博物館（Colne Valley Museum）的外觀。圖／Richard HARVEY提供， CC BY-SA 3.0
這裡的志工每個禮拜都會固定聚會一次，用一杯咖啡和幾片巧克力餅乾的時間來整理村民捐贈或收集來的物品，並且為物品撰寫說明、拍攝照片，一起討論想要在展場放什麼，可以講些什麼樣的故事。LORD解釋了志工團隊感情很好的原因，「你必須弄清楚人們想從志願服務中得到什麼，他們可能是為了幫助博物館繼續下去而加入，但他們也可能是想學習一個新的技能，或傳授他們的知識，又或者因為他的朋友已經是志工了，然後強迫他加入。（笑）」，「他們來這裡，也可能是因為覺得孤單，我們的一位志工正在照顧患有嚴重失智症的丈夫，她每兩週來找我們一次，只是希望能和真的人一起笑一笑。」
「我一直為成為這個團隊的一員感到驕傲，當我們感到不知所措或承受壓力時，我們都能相互扶持、寬恕和鼓勵彼此。從過去這幾年到現在，我們一直都有非常強烈的團隊合作精神，這真的很了不起！我們是一個博物館，也是一個家，我們分享家中的一切。」，「因為我們都想在這裡。」，LORD笑著說。
從LORD的話中，感受到了科恩山谷博物館裡的志工們擁有如家人般的親情，博物館帶給他們的歸屬感使得他們對於在博物館做的事情充滿了熱情與興趣。在這裡看不到「他們」，只有「我們」，最重要的不只是歷史和文物，還有守護這裡一切的人們。
志工熱情的參與為博物館提供了廣泛的知識和技能，幫助博物館完成各項館務工作；而博物館也能提供志工重新培養技能、適應再就業、增加信心和社會化的安心環境。從英國博物館志工的實際案例可以發現，其實志工不單只是輔助館員的角色，即使他們沒有每天都在這裡，他們也仍然可以成為博物館的靈魂。
每一個人都是一個故事，能夠超越展示文物及教育知識的侷限，在遊客心中、在這塊土地上帶來意義深長的影響和漣漪，並且成為形塑博物館的具體力量。正因為志工無償的奉獻，才能為博物館帶來無價的貢獻。
